Existe una máxima en el marketing on-line que dice que, nunca tardes más de 24 horas en responder a un correo electrónico. Por supuesto lo deseable es que la respuesta sea lo más inmediata posible. A mayor inmediatez, y mejor acierto en la respuesta, mayor satisfacción del usuario.

Sobrepasar el límite psicológico de las 24 horas es jugar con la paciencia del usuario.

El sitio web de Seat tiene un pequeño apartado denominado Seat Responde, al más puro estilo americano Seat Cares. En realidad se trata únicamente del apartado de contacto, al que le han puesto un enlace de correo electrónico mailto:seat-responde@seat.es. No quiero ni imaginarme el SPAM que recibirá esta cuenta de correo, expuesta de esta manera, y lo que supondrá en cuanto al detrimento de rendimiento de los operarios encargados, que deberán discriminar correos buenos del ingente SPAM. Porque no podrán permitirse que ni un solo correo de un usuario se les filtre a una carpeta SPAM/Junk y se pierda ¿Verdad?, ¿VERDAD? Señores de Seat: ¿Saben lo que es un formulario?

Desde luego, no se me ocurre peor forma de iniciar el proceso de un servicio de atención al cliente, haciendo que este sea ineficaz para quienes deben prestarlo, pero bueno, volviendo al principio. Ayer utilicé este servicio solicitando una información para un cliente y el resultado es que Seat NO responde, o al menos no lo hace dentro del justificable de 24 horas.

¿De que sirve denominar de forma rimbombante a un servicio, Seat Responde si luego no le prestan atención al mismo? El atractivo, señores, no está en el nombre del servicio, sino en el valor que éste tenga para el usuario.